Ziel war es, die Bearbeitungszeit signifikant zu reduzieren durch: 

-> automatische Weiterleitung an zuständigen Abteilungen
-> automatisch generierte Antwortvorschläge durch KI
-> Einführung eines Ticketing-Systems zur besseren Nachverfolgung und Bearbeitung

Wie funktioniert unser Use Case genau?

Wir erhalten täglich eine Vielzahl an Anfragen über unser allgemeines Info-Postfach – von Buchungswünschen über Stornierungen bis hin zu Fragen zu Öffnungszeiten, Preisen oder verlorenen Gegenständen. Diese E-Mails manuell zu sortieren, zu beantworten und an die richtigen Personen weiterzuleiten, war auf Dauer nicht nur zeitaufwendig, sondern auch fehleranfällig.

Gemeinsam mit einem externen Team haben wir deshalb ein System entwickelt, das unsere Servicearbeit gezielt unterstützt – mit einem klaren Ziel: schnellere, verlässlichere und effizientere Kommunikation mit unseren Gästen.

Was steckt technologisch dahinter?

Die Basis bildet ein einfaches, aber effektives Ticketingsystem auf Airtable. E-Mails werden automatisch aus unserem Postfach weitergeleitet und mithilfe eines KI-Moduls analysiert. Dabei erkennt das System z. B. Namen, Sprache, Anliegen, Standortbezug oder ob es sich um einen Erstkontakt handelt. Darauf aufbauend erstellt die KI Vorschläge für passende Antwortmails – inklusive Tonalität und den richtigen Infos aus unserem internen Wissensstand (z. B. Preise, FAQs, Öffnungszeiten).

Je nach Anfrageart können Mails automatisch beantwortet werden, zur Prüfung an die Kolleg*innen weitergeleitet oder in eine Übersicht für die manuelle Bearbeitung überführt. Besonders hilfreich ist die automatische Kategorisierung, die uns eine strukturierte Übersicht und bessere Planbarkeit im Team ermöglicht.

Welches Problem wird damit gelöst?

Wir haben in Stoßzeiten bis zu 80 E-Mails pro Tag erhalten. Die Herausforderung bestand nicht nur darin, auf alles schnell zu reagieren, sondern dabei auch konsistent und korrekt zu kommunizieren. Dank des neuen Systems sparen wir viel Zeit bei der Bearbeitung, vermeiden doppelte Arbeit und können Rückfragen gezielter und schneller beantworten.

Ein zusätzlicher Vorteil

Die KI extrahiert und kategorisiert derzeit bis zu 30 Datenpunkte aus jeder einzelnen Nachricht – darunter Besuchsdatum, Personenanzahl, Anfrageart, Standort, Sprache, Herkunftsland, Buchungsnummer u. v. m. Damit entsteht eine wertvolle, strukturierte Datenbasis, die nicht nur uns im Customer Service hilft, sondern vor allem der gesamten Organisation neue Einblicke liefert: etwa zur Angebotsoptimierung, saisonalen Planung, Bedarfserkennung oder Zielgruppenanalyse. Dieser Aspekt wird künftig eine zentrale Rolle dabei spielen, wie wir die Salzwelten strategisch weiterentwickeln.

Was wir daraus gelernt haben

1. Wir können KI sinnvoll einsetzen, ohne Kontrolle abzugeben. Die Vorschläge der KI werden bei uns im Team geprüft – so bleiben Qualität und Menschlichkeit gewahrt.
2. Datenstruktur ist entscheidend. Erst durch die klare Kategorisierung der Anfragen und den Aufbau einer gemeinsamen Wissensbasis wurde das System wirklich hilfreich.
3. Klein anfangen lohnt sich. Wir haben uns zuerst nur auf Hallstatt konzentriert und die Lösung danach auf andere Standorte (Salzburg & Altaussee) erweitert – das war für uns organisatorisch genau richtig.
4. Das Team profitiert spürbar. Die neuen Abläufe entlasten uns im Alltag und geben Raum für individuelle Anliegen oder schwierigere Fälle, bei denen persönliche Betreuung gefragt ist.
5. Datennutzung wirkt über den Kundenservice hinaus. Durch die neue Datentiefe erhalten erstmals auch andere Teams wertvolle Grundlagen für strategische Entscheidungen.