Was ich über Veränderung gelernt habe und was es dafür wirklich braucht

Eine Geschichte zu Beginn

Vor fast einem Jahr haben wir in der Österreich Werbung das neue Intranet gelauncht und damit einhergehend einige MS-Teams-Kanäle, die als interne Kommunikationskanäle genutzt wurden, abgedreht. Wir wollten Ordnung und Struktur in das durch die Corona-Pandemie gewachsene Durcheinander bringen.

Das Intranet-Projektteam hat die technische Umsetzung und kommunikative Begleitung dieses Prozesses genau geplant, mit Meilensteinen versehen und jedes interne Town-hall-Meeting genutzt, um die Mitarbeitenden umfassend zu informieren, was, wie, wann und wann nicht kommuniziert wird. Unser Credo: Die notwendigen Infos rund um die Neuaufstellung der internen Kommunikation können niemanden nicht gefunden haben. Die Realität hat uns das Gegenteil bewiesen.

Erst letzte Woche hatte ich ein kurzes Abstimmungsmeeting, bei dem es darum ging, warum "MSTeams nicht mehr verwendet werden darf." Eine Information, die wir so nie kommuniziert hatten. Zwanzig Minuten später verließ ich mit zwei erleichterten Kolleginnen den Meetingraum, die nach fast einem Jahr ineffizienter Informationsweitergabe ihren Teams-Kanal für ihre Projektkommunikation reaktivieren "durften".

Ich erzähle diese Geschichte, weil sie zeigt, was ich in vielen Jahren Arbeit mit Veränderungsprozessen immer wieder erlebt habe: Die wirklich wichtigen Veränderungen passieren selten so, wie wir sie planen. Sie passieren nicht im Kick-off-Strategiemeeting, nicht auf Slide 14 der Präsentation und auch nicht im Projektplan mit den fest definierten Deadlines. Echte Veränderung, und vor allem ihre Akzeptanz, passiert dazwischen – im Alltag bei den Menschen und im gemeinsamen Gespräch mit ihnen.

Warum der richtige Blick auf Veränderung so wichtig ist

Wenn ich mit Menschen darüber rede, Veränderungen in ihrem Leben umzusetzen – ganz egal, ob persönlich oder beruflich – fühlen sie sich oftmals überfordert. Gerade der Tourismus ist eine Branche, die im Takt von Check-in und Check-out lebt, von Saison und Auslastung, von Schichtplänen und Gästewünschen. Zwischen Frühstücksbuffet und Abreise bleibt wenig Raum für große Transformationsprogramme. Ähnlich sieht es in unserem Privatleben aus. Wir stressen uns schon in der Früh, machen die Kinder für die Schule fertig, hetzen ins Büro, stolpern dort von einem Meeting ins nächste, bis es wieder Zeit wird, die Kinder von der Schule abzuholen. Zu Hause wartet dann noch das nicht gekochte Abendessen und die Hausaufgaben. Wie soll sich da Veränderung ausgehen?

Aber genau hier liegt ein häufiger Denkfehler oder besser gesagt das Potenzial, die Dinge auch anders zu sehen. Wir glauben, dass nachhaltige Veränderung einen Workshop, ein Projekt, ein Budget und schließlich ganz viel Disziplin brauche, aber die Wahrheit ist: Veränderung braucht vor allem Aufmerksamkeit und Konsistenz. Und beides kostet nichts, außer die Bereitschaft, genauer hinzuschauen.

Gerade jetzt, wo Digitalisierung, Künstliche Intelligenz und Nachhaltigkeit die Branche gleichzeitig fordern, wird oft nach dem nächsten Tool, der nächsten Software, der nächsten Plattform gerufen. Und ja, viele dieser Werkzeuge sind großartig und wichtig, ich nutze sie ja selbst täglich. Aber: Kein Tool der Welt verändert etwas, wenn die Menschen, die es nutzen sollen, nicht mitgehen. Nicht weil sie nicht wollen, sondern weil niemand sie abgeholt und mitgenommen hat.

Warum Veränderung nicht passiert

In meiner Arbeit an der Schnittstelle von Kommunikation, Strategie und Change bin ich über die Jahre zu einigen Erkenntnissen gekommen, die simpel klingen, aber erstaunlich schwer umzusetzen sind. Nicht weil sie kompliziert wären, sondern weil sie Geduld verlangen, eine Kernkompetenz, mit der wir uns in unserer durchgetakteten, digitalisierten Zeit recht schwertun.

Mein Credo: Menschen und die Prozesse, die sie durchlaufen, verändern sich nicht durch Anweisungen. Sie verändern sich durch Erfahrungen, durch Vorbilder und durch kleine Momente, in denen sie merken: „Ah, so geht das also auch.“

Das klingt banal. Ist es aber nicht. Denn die meisten Change-Prozesse setzen genau auf das Gegenteil: Hier ist die neue Strategie, hier ist das neue Tool, hier ist die Schulung – jetzt bitte umsetzen. Und dann wundern wir uns, warum drei Wochen später alles wieder beim Alten ist.

Drei Impulse, um Veränderung im Alltag zu verankern

Was also tun? Ich möchte keine Zehn-Punkte-Checkliste aufstellen – davon gibt es genug. Stattdessen drei Gedanken, die mir in der Praxis immer wieder geholfen haben.

1.     Fangt mit einer einzigen Sache an

Es ist verlockend, alles auf einmal zu wollen. Neue Software einführen, Prozesse umstellen, das Team neu aufstellen, die Kommunikation verbessern – am besten bis nächsten Monat. Aber Veränderung, die überall gleichzeitig stattfinden soll, findet meistens gar nicht statt.

Mein Vorschlag: Sucht euch eine einzige Sache. Eine. Nicht die größte, nicht die dringendste, sondern die, bei der ihr das Gefühl habt, dass sie machbar ist und dass das Team sie spüren wird. Vielleicht ist es nur die Art, wie das tägliche Briefing abläuft. Vielleicht ist es die Frage, die ihr ab jetzt am Ende jeder Woche stellt. Veränderung braucht Fokus, nicht Vollständigkeit. Probiert es!

2.     Sprecht darüber

Ich habe einmal erlebt, wie ein wunderschön formuliertes Rundschreiben zur neuen Unternehmensstrategie bei den Mitarbeitenden exakt eine Reaktion auslöste: keine. Nicht weil der Inhalt schlecht war, sondern weil eine Mail eben eine Mail ist. Sie informiert, aber sie bewegt nicht.

Was hingegen wirkt: Ein Gespräch, zum Beispiel bei der Kaffeemaschine. Wenn jemand, dem ich vertraue, mir erzählt, warum ihm oder ihr eine Veränderung wichtig ist, dann nehme ich diese Information ganz anders auf und gebe ihr eine ganz andere Wertigkeit.

Veränderung wird real, wenn über sie gesprochen wird und wenn man erleben kann, wie andere Menschen damit umgehen und sie in ihren Alltag implementieren. Mit echtem Interesse und echter Bereitschaft, Fragen zu stellen und ehrlich auf diese zu antworten.

3.     Findet euren Change-Buddy

Einer der größten Denkfehler in Veränderungsprozessen ist der Glaube, man müsse alle gleichzeitig überzeugen. Weit gefehlt, denn man braucht nur eine Person. Eine einzige, die mitzieht, die ausprobiert, die andere ansteckt.

In der Psychologie gibt es das Konzept der "Early Adopters", Menschen, die neuen Ideen gegenüber aufgeschlossener sind als andere. Im Tourismus sind das oft die Kolleginnen und Kollegen, die sowieso schon Dinge ausprobieren, die Fragen stellen, die neugierig sind. Und genau die brauchen wir an unserer Seite.

Unsere Aufgabe für gelungene Veränderungen

Ich habe keine Formel für gelungene Veränderung. Nach vielen Jahren in diesem Feld bin ich mir nur in einer Sache sicher: 

Es sind nie die Pläne, die den Unterschied machen, sondern die Menschen mit ihren Gesprächen und ihren Taten.

Um auf meine Eingangsfrage zurückzukommen: Was habe ich gelernt? Veränderung ist kein Projekt mit Anfang und Ende. Sie geht von neugierigen und mutigen Menschen aus, die nicht auf den perfekten Moment warten, sondern Potenziale erkennen, Dinge ausprobieren und dranbleiben. Menschen, die konsequent einen Schritt nach dem anderen setzen und sich „plötzlich“ in einer veränderten Umgebung wiederfinden und auf ihrem Weg andere begeistern.

Unsere Aufgabe als Change-Enthusiasts ist es, genau dieses Vorbild für unsere Umgebung zu sein.

Wo konntet ihr zuletzt Change-Vorbild sein? Ich bin neugierig auf eure Geschichten.